買機票訂酒店被大數據“殺熟”?三大套路你必須知道 文旅部發文整治 違規将被罰!

行情要聞 · 2019-10-09
10月9日,文化和旅遊部在官網發布《在線旅遊經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(簡稱《暫行規定》),向社會公開征求意見。《暫行規定》對虛假預定、不合理低價遊、價格歧視(大數據殺熟)、信用監管等問題都做出了具體規定,違反規定将被處罰。  業内人士指出,大數據“殺熟”對老用戶來說是傷害,對新用戶來說僅靠價差誘惑也無法保證其長期活躍地使用,更關鍵的是會透支消費者信任,損害平台長遠發展的根基以及有序的行業競争環境。
OTA平台成“殺熟”重災區
殺熟,即同樣的商品或服務,老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多。
值得注意的是,近兩年來包括滴滴出行、攜程、飛豬、京東、美團、淘票票等多家互聯網平台均被曝疑似存在“殺熟”情況,涵蓋在線差旅、在線票務、網絡購物、交通出行等多個領域,特别是OTA(Online Travel Agent)在線差旅平台較為突出。對此,上述各家平台大多進行否認。
2018年10月7日,知名作家王小山在微博炮轟飛豬旅行App利用大數據“殺熟”。飛豬對此回應稱:從來沒有,也永遠不會利用大數據損害消費者利益。  行業龍頭攜程早前也被用戶指責存在“大數據殺熟”。3月10日晚間,微博網友@陳利人爆料稱,在攜程訂票未支付時,發現忘記勾選“報銷憑證”,退回修正再支付時被提醒“已無票”。重新搜索該票,價格貴了近1500元。而通過海航APP購買該票,價格比攜程第一次給出的價格低了2100元。
3月11日,攜程發布緻歉說明稱,攜程絕不存在任何“大數據殺熟”行為,對爆料所述訂單進行複盤發現,2月26日發布的新版本在機票預定程序中存在Bug,并對此作出道歉。經初步統計,該bug影響到約1300人,涉及成交訂單約100個。10日晚11時,該Bug已修複,将逐一與客戶聯系,承擔用戶因此造成的損失。
“大數據殺熟”的三種套路
浙江大學中國跨境電子商務研究院院長馬述忠總結了“殺熟”的三種套路:
一、借助大數據進行“用戶畫像”
根據用戶的收入水平與消費習慣實現“殺熟”。這是最常見的“大數據殺熟”套路。商家通過移動端應用後台收集用戶的消費習慣信息,如經常浏覽的商品類型、價格區間、購物曆史等,并進一步收集與用戶身份特征(如手機号碼、微信、微博賬号等)相關聯的其它應用信息,通過銀行賬戶資金往來、短信等途徑估算用戶的收入水平,從而進行行為建模,給用戶貼“标簽”,針對性地向用戶推送一部分商品,隐藏另一部分商品,誘導用戶的消費選擇,并進行一定幅度的加價。
二、通過地理位置信息實現“殺熟”
商家通過移動端應用後台收集用戶的地理位置信息并進行實時分析,若用戶所處的位置附近潛在的競争對手較少,則進行一定幅度的加價。此外,用戶的住址、辦公地點、常去消費的場所等地理位置信息也可以用于判斷用戶的收入水平及消費能力,使得“用戶畫像”更為精準。
三、通過用戶與移動端應用交互的行為細節實現“殺熟”
用戶與應用交互的行為細節,如鍵入信息頻率、搜索關鍵詞等,能夠在一定程度上反映這一時點用戶對于商品或服務需求的迫切程度,一些商家會基于這些信息進行動态浮動加價。
為什麼是“殺熟”而不是“殺生”?
複旦大學管理學院産業經濟系教授駱品亮指出,首先,熟客往往“自以為是”,覺得跟商家熟就會得到更好的服務和更優惠的價格,孰料熟客往往要為“自以為是”付出代價。
其次,熟客的行為軌迹相對固化,比較厭煩“貨比三家”,因此要為“慣性”或“粘性”支付更高的價格。
最後,熟客往往具有較高的轉移成本,因此要為“鎖定效應”買單。
總而言之,相比生客,熟客對價格沒有那麼敏感,也就是價格彈性比較低。所以,“殺熟”本質上是一種價格歧視策略。
北京大學政府管理學院副教授黃璜曾向媒體表示,大數據“殺熟”對老用戶來說是傷害,對新用戶來說僅靠價差誘惑也無法保證其長期活躍地使用,更關鍵的是會透支消費者信任,損害平台長遠發展的根基以及有序的行業競争環境。
文旅部出手整治
近年來,我國在線旅遊市場快速增長,在線旅遊企業和平台的數量不斷增多,方便了廣大人民群衆出遊,促進了旅遊消費,帶動了行業發展。但文化和旅遊部注意到,個别企業和平台違反相關法律法規規定的情況時有發生,侵害了遊客的合法權益,擾亂了旅遊市場秩序,個别性質惡劣的案件更引起了社會的廣泛關注,給行業健康有序發展帶來了較大負面影響,廣大人民群衆對此反映強烈,要求加強市場監管、規範市場秩序已成為社會共識。
文化和旅遊部指出,在線旅遊企業和平台既是線下旅遊行業的服務主體,又是在線電子商務平台的經營者,具有雙重身份。目前,國内的相關法律法規尚未對在線旅遊市場規範作出明确規定,這給行業監管帶來較大難度。從各地文化和旅遊行政部門收到的舉報和投訴,以及媒體相關報道所反映出來的問題來看,上述企業和平台涉及的問題主要集中于“旅遊安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳”等行業發展的重要方面,亟需通過健全法律法規來加以規範。
《暫行規定》回應了社會熱點問題。對虛假預定、不合理低價遊、價格歧視(大數據殺熟)、信用監管等問題都做出了具體規定。其中,明确提出在線旅遊經營者不得利用大數據等技術手段,針對不同消費特征的旅遊者,對同一産品或服務在相同條件下設置差異化的價格。  相關部門已經注意到互聯網“殺熟”問題。早前第十三屆全國人大常委會第三次會議對電子商務法(草案)三審稿進行了審議。與此前的二審稿相比,三審稿提到,電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征,向其推銷商品或者服務,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。
對于文化和旅遊部的征求意見,攜程方面表示将積極響應号召,堅決杜絕價格歧視、虛假預訂等現象,并對平台上的産品及供應商進行更嚴格的監管,盡全力保障每一位用戶的權益和利益。目前,對于機票、酒店等産品,攜程稱均建立了嚴格的監督管理體系。
(文章來源:中國證券報)
(責任編輯:DF142)

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